故事1：

猴子吃香蕉的故事

美国科学家将六只猴子关在圈内，在一显要处放一串香蕉，当猴子快要拿到香蕉时，就会受到预先设置的高压水枪的冲击，迫使它后退。当第二只猴子快要拿到香蕉时，同样会受到预先设置的高压水枪的冲击。几个回合之后，再没有猴子去拿香蕉。

此时，科学家们将圈内的一只猴子放出圈外，同时从外面将另一只猴子放进圈内。刚进来的猴子并不知道拿香蕉要被高压水枪击打的后果，所以径直去拿香蕉。令人惊奇的事情发生了：另外五只猴子纷纷阻止新进来的猴子，意思是，那个香蕉不能吃，否则，将要受到高压水枪的击打。这只猴子也就不再去拿香蕉。

科学家继续试验。将那先关进圈内的五只猴子中的一只放出圈外，同时再从外面将另一只猴子放进圈内。结果，出现了相同的情况：其它五只猴子阻止新进来的猴子拿香蕉，并且，这只猴子也不再去拿香蕉。

科学家继续试验的结果是，圈内的六只猴子全部是新换进去的，都没有受过高压水枪的击打，而且高压水枪也取消了，香蕉唾手可得，却没人敢前去享用。这就是文化。

企业禁忌经常故老相传，虽然事过境迁、环境改变，大多数的组织仍然恪遵前人的失败经验，平白错失大好机会。（文化也会成为人们前进的绊脚石）

故事2：

破窗理论

美国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样一项试验：他找来两辆一模一样的汽车，一辆停在比较杂乱的街区，一辆停在中产阶级社区。他把停在杂乱街区的那一辆的车牌摘掉，顶棚打开，结果一天之内就被人偷走了。而摆在中产阶级社区的那一辆过了一个星期也安然无恙。后来，詹巴斗用锤子把这辆车的玻璃敲了个大洞，结果，仅仅过了几个小时，它就不见了。

后来，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳依托这项试验，提出了一个“破窗理论”。这一理论认为：如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又未得到及时维修，别人就可能受到暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。那么在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。

“破窗理论”在社会管理和企业管理中都有着重要的借鉴意义，它给我们的启示是：必须及时修好“第一个被打碎的窗户玻璃”。我们中国有句成语叫“防微杜渐”，说的正是这个道理。同样，在日本，有一种叫“红牌作战”的质量管理活动，其主旨也和“破窗理论”相通。比如，日本的企业将有油污、不清洁的设备贴上具有警示意义的“红牌”，将藏污纳垢的办公室和车间死角也贴上“红牌”，以促其迅速改观，从而使工作场所清洁整齐，营造出一个舒爽有序的工作氛围。在这样一种积极暗示下，久而久之，人人都遵守规则，认真工作。实践证明，这种工作现场的整洁对于保障企业的产品质量起到了重要的作用。

故事3：

青蛙现象

将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。但如果把一只青蛙放进已经烧开的水锅中，它会立即跳起来，跳出水锅，不会被煮死。

[分析]

企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工对环境的变化没有疼痛的感觉，企业最后就会像这只放入渐渐慢火加热的水锅里的青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。

故事4：

和尚撞钟

有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。

和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”

老主持耐心地告诉他：“撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

[分析]　　

本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。

故事5：

分粥的故事

有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥每天都不够。

一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。

后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。

然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。

最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。

　　

[分析]　

　　管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“轮流分粥，分者后取”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且要让个人利益与公司整体利益统一起来。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，公司就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废纸；缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。

故事6：

经验判断的危害

美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”

林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”

小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”

当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。

于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”

小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。　

　　[分析]　

　　你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。

故事7：

给下属留有发挥的空间

　　一位著名企业家在做报告。当听众咨询他最成功的做法时，他拿起粉笔在黑板上画了一个圈，只是并没有画圆满，留下一个缺口。他反问道：“这是什么？”“零”、“圈” 、“未完成的事业”、“成功”，台下的听众七嘴八舌地答道。 他对这些回答未置可否：“其实，这只是一个未画完整的句号。你们问我为什么会取得辉煌的业绩，道理很简单：我不会把事情做得很圆满，就像画个句号，一定要留个缺口，让我的下属去填满它。”　

　　[分析]　

　　事必躬亲，是对员工智慧的扼杀，往往事与愿违。长此以往，员工容易形成惰性，责任心大大降低，把责任全推给管理者。情况严重者，会导致员工产生腻烦心理，即便工作出现错误也不情愿向管理者提出。何况人无完人，个人的智慧毕竟是有限而且片面的。为员工画好蓝图，给员工留下空间，发挥他们的智慧，他们会画的更好。多让员工参与公司的决策事务，是对他们的肯定，也是满足员工自我价值实现的精神需要。赋予员工更多的责任和权利，他们会取得让你意想不到的成绩。

故事8：

要学会倾听

曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？

皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？

最后，有一位退位的老大臣说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。

[分析]

这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

游戏1：

如果我来做

概述：参与者两人一组，模拟一场服务竞赛。小组成员共同努力，寻找既能宣传企业，又能带给客户惊喜的点子。本游戏的目的在于激发参与者进行创造性思考，以寻求为客户服务的各种方法。同时，通过本游戏，还要参与者认识到客户与利润之间的联系。本游戏适用于所有服务人员，参与小组在6-8个之间，游戏将能取得最佳的效果。

时间：15-20分钟

你需要：有关虚拟企业内容的复印件一份。沿虚线剪开，这样你就有了几张小纸片，每张小纸片分别介绍一个虚拟企业。此外，还需要一顶帽子或一个碗来盛放纸片，以便让参与者从中随机抽取。

怎样做：首先告诉参与者，他们将参加一次由社区企业协会主办的“创造性服务竞赛”。将参与者分成小组，每组两人，各组分别代表一个不同的虚拟企业。小组成员应该互相合作，设计出一个满足竞赛要求的点子。

这个竞赛的目标是找出一个点子，要求既能宣传企业，又能够更好的服务客户。在寻找点子时，鼓励参与者尽可能地发挥他们的创造力。竞赛不设预算限制，但点子必须“符合常理”，也必须紧密联系本企业。

例如：杂货店不可能免费提供小狗。

现在让大家一起看下面的例子，来了解游戏应该怎样开展。

公司名称：千年银行

所属行业：银行

点子：对于每第2000名到银行开户的客户，无论是经常账户还是储蓄存款帐户，我们都将给他（她）终身免票手续费的优惠待遇。

现在开始分组，并让每组派出一名代表，从“帽子”里抽取一张小纸片，然后让各组为其抽取的虚拟企业设计点子，限时10分钟。10分钟后，要求各组依次大声念出他们所抽到的虚拟企业的简介，以及他们为其设计的点子。最后让大家投票，选出最佳的点子。

分发的复印材料：

1、公司名称：生命游戏

所属行业：体育用品商店

点子：

2、公司名称：君往何处

所属行业：交通服务行业

点子：

3、公司名称：木材店

所属行业：木制品商店

点子：

4、公司名称：美女与野兽

所属行业：男女皆宜理发店

点子：

5、公司名称：给我电话

所属行业：移动电话服务公司

点子：

6、公司名称：第一页

所属行业：书店

点子：

7、公司名称：雏菊连锁店

所属行业：花店

点子：

8、公司名称：城市动物园

所属行业：国内最大的动物园之一

点子：

游戏2：

猎人与兔子

阅读下列资料，设想你就是猎人，你想怎样对待猎狗?

(1)一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。牧羊人看到此种情景，讥笑猎狗说“你们两个之间小的反而跑得快得多。”猎狗回答说：”你不知道我们两个的跑是完全不同的!我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀!”

(2)这话被猎人听到了，猎人想：猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法。

想想都有什么方法?

如果猎人这样：猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉小到的就没有饭吃．这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自己没的吃．就这样过了一段时间，问题又出现了．大兔子非常难捉到，小兔子好捉．但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔了得到的骨头差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子。慢慢的，大家都发现了这个窍门。猎人对猎狗说：最近你们捉的兔子越来越小了，为什么?猎狗们说：反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢?

接下来你怎么办?

如果猎人这样：猎人经过思考后，决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采用每过一段时间，就统计一次猎狗捉到兔子的总重量。按照重量来评价猎狗，决定一段时间内的待遇。于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了。猎人很开心。但是过了一段时间，猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉兔子的数量下降的就越利害。于是猎人又去问猎狗。猎狗说*我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，我们捉小到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗?

接下来你还要怎么办?

如果猎人这样：猎人做了论功行赏的决定。分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后，即使捉不到兔子，每顿饭也可以得到一定数量的骨头，猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。这时，其中有一只猎狗说：我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头。我们为什么不能给自己捉兔子呢?”于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了。你怎么办?

游戏3：

禅宗的公案

目 的： 帮助与学生开阔思路，去接受新的知识，培养学生的创新素质。

所需的材料：茶杯、茶碟、咖啡(也可以是茶或水)、用来接溢出来的水的托盘。

步骤：

l、在发言开始时，把下面这个故事讲给与会人员听。这是一段禅宗的公案，是一个流传了几个世纪之久的意味深长的人生故事。

日本高僧南院法师接待了—位研究禅宗的大学教授。闲谈片刻后， 南院法师随即上茶招待客人。他把客人的杯子斟满后，还继续往茶杯里倒茶。教授盯着溢出来的茶水，终于忍不住了，叫道：“杯子太满了， 再也装不进去茶了。”

南院法师说：“你就像这杯茶一样，头脑里装满了自己的判断、见解和推测。如果你不倒空你的杯子，我怎么向你揭示禅的真谛呢?”

2、替代游戏

等到有—位自认为无所不知的与会人员站出来说，他以前听过你要讲的内容时，再开始讲这个故事。把它当作—则寓言，供所有人进行反思。 (这需要高超的技巧，还可能要冒得罪至少—个人的风险)

3、不是把故事叙述出来，而是把道具摆出来，然后请一位助手(另一位发言者或一位与会人员)帮你演出这出短剧。如果表演到位的话，这种意料之外的真实感会对与会人员产生巨大影响

讨论题：

1、这与你的发言有什么关系?

2、谁有与禅师类似的经历？谁有过与教授类似的经历？感觉如何?

3、在这些角色中突出体现了哪些基本的观念?

游戏4：

激发创造力的自由讨论

目的：给与会人员一个机会参与创造性解决问题的讨论

所需材料：在每张桌子上放一个回形针 。

步骤：研究表明，一些简单实用的练习可以激发创造力。然而，创造的火花经常被具有杀伤力的话熄灭，如“我们去年就这样试过了”， “我们已经那样做过了”， 以及其他一系列诸如此类的评论。要使与会人员养成为自己的创造力开绿灯的习惯，可以使用下面这种自由讨论的方法。

自由讨论的基本规则是：

1、不允许使用批评性的评语

2、欢迎海阔天空式的自由讨论(即思路越开阔越好)

3、要的是数量，而不是质量。

4、寻求观点的结合与深化。

按照这四条基本原则，把与会人员分成4—6人的小组进行讨论。给他们2秒的时间，请他们想出使用回形针的尽可能多的方法。每组指定一人负责统计，只需统计想出的方法的数目，不一定要把方法本身也记录下来。1分钟以后， 请各组组长首先报告想出的方法的数目，再请他们说出一些看起来极其“疯狂”、极其“不着边际”的想法。向与会人员指出，有时候这些貌似“愚蠢”的想法其实是行之有效的。

替代游戏：布置与会人员的任务还可以是想出改进普通铅笔(非自动铅笔)的办法

讨论题：

l、你对于自由讨论的方法有无保留意见?

2、自由讨论对哪类问题最适用?

3、你认为自由讨论这一方法还有哪些有待开发的应用方式?

游戏5:

穿网球鞋的外星人

目的：这是一个生动、有趣的游戏，参与者在游戏中口头教一位“外星人”穿短袜和网球鞋一—不允许进行示范。本游戏的目的是教会参与者清晰地发出指挥的命令。

时间：15—20分钟

需要的材料：一双短袜，一双球鞋(教师的尺码)。其中一只网球鞋没系上鞋带，向学生分发的材料(或放映幻灯片)，人手一份。

步骤：

1、教师自己扮演外星人，走进教室，一只脚穿着袜子和系了鞋带的鞋，另一只脚则光着。将材料分发给大家，然后坐下，将短袜、鞋带和网球鞋放在你面前，等大家给你指导。

2、教师的任务是帮助参与者认识到，他们做出的指令必须意思清晰。不要说话，完全按照他们的指令去做。如果一个参与者说“将短袜放在脚上”，你就检起短袜放在脚上。如果参与者说“检起鞋带”，就从中间检起鞋带”，而不是从两头。如果参与者说：“将鞋带穿进鞋上的孔”，就将鞋带的头部穿进任何一个空，而不一定是第—个——或者是将鞋带整个塞进孔里。

3、如果几个参与者同时对你进行指导，或某个参与者变得过于情绪化，失落或骂人，你可以停下来，装傻。如果参与者有对你说了或做了你愿意继续游戏的事，你可以继续配合他们进行游戏。

4、限时10分钟，停止活动。如果时间允许，继续这个游戏，参与者在进行第二轮指导时就应好多了。

讨论题：要求现场回答提出的问题。

1、你从指导他人中学会了什么？

2、在这个游戏中，你会看到外星人有时听从你的指导，有时又不听从你的指导。那么你怎么让客户理解你的指导并加以实施呢?

3、你怎样才能更好的指导你的客户呢?

向学生分发的材料：

穿网球鞋的外星人

刚刚发这份材料给你的“人”是到达地球的外星人，这个外星人双脚穿鞋和袜子，然而出于好奇，这个外星人脱下了一只鞋和袜子，现在他不知道怎么穿回去了。

作为一个热心的地球人你来教他穿好鞋带，然后将袜子和穿上鞋带的鞋穿回脚上。你的任务是进行清晰的指导(抵达地球之前，外星人接受过汉语速成班，但是根本不会说)

外星人没有能力模仿你，所以你穿自己的鞋和袜子，对他们没有任何的帮助，还有在进化的过程中，外星人形成了只能一次听一个人说话的特点，请和其他参与者者相互配合，轮流进行指导。

对了，再提醒一点：不要碰这个外星人，如果你碰了他，没有人会确定将会发生什么。上次碰了这个外星人的人当时就被蒸发掉了。

游戏6：

寻找共同的图案

目的：综合运用领导手段，包括指挥、激励、沟通的具体运用。

时间：20—30分钟

所需材料：空白纸条，带有信息的纸条

步骤：

1、教师首先将学生分成多个小组，每个小组6—8人。小组划分完，教师要求各小组成员在小组内部选举出1位“董事长”，然后山“董事长”从小组成员中挑选并任命1位经理，其他小组成员作为员工。组织框架基本构建起来。

2、教师说明游戏规则：

第一，不许越级指挥和汇报，即“董事长”不能越过经理直接指挥员工，员工也不允许越过经理直接向董事长汇报和询问。

第二，只允许使用文字方式沟通，不允许讲话。要在30分钟内完成，哪个组最先完成任务就算优胜者。

第三，不管遇到什么问题，只有“董事长”有权举手示意，并低声向教师询问，此外的所有事情都只能在你们组织内部通过文字沟通的方式解决。

3、教师给每个小组发了厚厚的一沓类似便笺的空白纸条，供大家沟通使用。让这些“董事长”们远离他们的经理和员工，经理和员工坐在一起。教师先给每一位“董事长”发了一张上面画有五种图案的纸，图的下面有几行文字说明，接着又给每一个小组的成员发了类似的一张纸，郑重声明不能交换，游戏开始了。

4、经理和员工拿到的纸是一样的，上面画有五种图案，有的图案是一种鸟，有的图案是交通标志，图案的下面注明培训师刚刚宣布的各种游戏规则，此外什么都没有。“董事长”拿到的纸有所不同，除了其他成员掌握的信息外，这张纸上多了一条信息，即“你们小组的每个人都拿了这样一张纸，上面也有五种图案，这些图案是不同的，只有一种图案在你们每个人拿到的纸上都有，你的任务是带领你的下属，在最短的时间内将这个共同的图案找出来，要求小组成员每个人都能向教师指出这个共同的图案。”

仔细观察，每个小组的做法都有所不同?

结合案例信息，分析各个小组表现差异的原因。

游戏7：

成功的五大支柱

概述：这是一个角色扮演游戏，在游戏中，参与者需要识别出五种基本的沟通技巧，这些技巧对成功的面对面客户服务全关重要。该游戏特别适用于那些需要提高面对面沟通技巧的人员。

时间：10—15分钟

需要的材料：场景一和场景二资料复印件各两份。

怎样做：寻找两个志愿者充当演员，在团队面前进行角色扮演。给每个演员分派一个角色并把剧本发给他们。给他们一段时间来熟悉角色，然后要求他们演绎出他们的客户服务遭遇(场景1)。告诉其他参与者要特别注意演员的所作所为以及它们是如何影响两人间的交流与互动的。

在演绎结束后，询问其他的参与者都注意到了什么。然后让演员演绎场景2，要求其他的参与者找出客户服务代表所做的对客户有积极影响的五件事。

通过要求观众识别五件客户服务代表做得比较好的事来总结这次角色扮演游戏。他们可能会总结出五件以上的事，但他们至少应该识别出以下的几件事：问候客户、进行眼神交流、微笑、使用开放的肢体语言和向客户致谢等。

讨论题：

1、为什么要问候客户?

2、为什么进行眼神交流很重要?

3、为什么要微笑?使用开放的肢体语言的重要性在哪里?能不能举几个开放的肢体语言的例子?

4、为什么要向客户致谢?

参考答案：

1、 这是基本的礼貌，而且这还显示出你愿意为他们提供服务。

2、 进行眼神交流能打消顾客的顾虑，让他们感觉你的注意力集中在他们身上。

3、 你能通过微笑使顾客放松，而且你也将更轻松和更愿意提供服务。你还能让客户觉得他们自己很有价值。

4、开放的肢体语言能告诉客户你愿意帮助他们，并有助于建立和谐友善的关系。开放的肢体语言的例子包括：直面客户、不要交叉你的臂、放松你的身体、以及在客户说话时看着他(她)……

5、这体现了对客户的礼貌，并向他们表明了你很重视他们的业务。

场景一

这是一个短小的角色扮演场景，它发生在一家旅行社。在第一幕中，客户服务代表 (CSR)很友好，并提供了一系列的帮助，但却忽略了以下五件非常重要的事：

微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢

客户：你好!

CSR： (看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么)

客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。

CSR： (使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客户。。。

当然，我们提供了几种选择，你需要一些介绍手册吗？或者是你想查看一下可行性和价格信息？

客户：哦，我现在只需要一些手册带回家。我们到明年之前还没有打算去。

CSR：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户），你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。

客户：好的，谢谢你。

CSR：没关系。 (客户转身离开)

场景二

这是对第一个角色扮演场景的重新设定，但这回客户服务代表却记住了这五件事： 微笑、问候客户、使用开放的肢体语言、进行眼神交流、向客户致谢。

CSR： (看着客户走进来，面带微笑)早上好!

客户：你好!

CSR： (直面客户，做眼神交流)我能为您做些什么吗?

客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。

CSR： 好的，我们提供几种选择。您需要一些介绍手册吗。或是您想查看一下可行性或价格信息?

客户：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。

CSR：没问题，这里有一些你需要的手册(将手册交给客户)。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。

客户：好的，谢谢你。

CSR：谢谢你的来访。 (客户转身离开)

游戏8：

制定行动计划

目的：在本游戏中，假设学生是某公刊的服务人员，先回顾服务人员所必需的技巧，评价自己的能力，并制定提高自己这方面能力的行动计划。该游戏可以帮助学生掌握制定计划的步骤及内在逻辑关系。

时间：15—20分钟

所需材料：向学生分发材料(见附录)

步 骤：

1、将材料分发给学生，限他们5—10分钟内完成第一页上的选择内容。

2、完成第一页上的选择内容后，要求每个学生在第二页写出自己需要改进的两项服务技巧，并制定一份行动计划工作表。

3、如果有时间，将每两人分成一对小组，让每个学生在行动计划工作表上以“你的技巧”为题，写上他或她想要改进的技巧。然后让大家与自己的搭档交换工作表。

4、每个参与者将为其搭档制定一个行动计划， 以帮助其在工作表列出的领域内成为超级明星。这部分游戏限时5分钟。

小提示：教师可将这些行动计划张贴在教室内，并对做得好的学生进行表扬。

讨论题： (现场回答)

1、让另外一些人利用头脑风暴法为你出主意有帮助吗?

2、你的搭档是否想到了一些你不曾想到过的观点?

附录：

第一页材料：尽管你天生在一些领域很突出，而在另一些领域次之，但你的工作使你有机会通过科学可行的计划来精通他们。填表时不要弄虚作假，没有人监视你。

起伏不定 如果你在一项技巧上熟练度一般，那么将它填入这一行。
超级明星 这一些技巧是你掌握最好的技巧，他们是你工作中的财富
回学校去 如果你在一项技巧上需要很大改进，那么将它填入这一行。