案例3 旅行社态度诚恳，投诉者怨气顿消

1999年，福建省旅游质监所收到一封来自河南洛阳游客的投诉信，说他们一行15人于当年5月10日至16日前往厦门、石狮、泉州、福州、武夷山自费旅游。在厦门的三天中，由厦门地接旅行社的林女士和曾女士接待。游览过程中，曾小姐讲解水平极差，带游客走马观花一样游览了鼓浪屿、胡里山炮台等景点，就革草地结束游览，开车拉着游客去事先未列入计划的珍珠商店和茶文化中心，欺骗游客每人买了许多“铁观音”(260元／斤)、“苦甘露”(200元／斤)、“金柳团”(2两的盒包装要200元)、“兰桂人”(480元／斤)等名贵茶叶。曾小姐说“金柳团”生长在岩石夹缝中，是一种产量极低的天然保健药材，还说茶文化中心的茶在市场上买不到等等。不明真相的游客相信了这个20多岁的小姑娘，在茶文化中心相继花掉了6000多元，许多人甚至没有索要发票和收据。但是，晚上在厦门市区购物时，游客们发现导游介绍的所谓珍品“金柳团”，其实是极普通的“一夜茶”，而且只需50元一盒；所谓“兰桂人”、“苦甘露”，市场上叫法也都不是导游胡说的那样，价格也便宜一半还多。在游客的责问下，曾导游说是因为等级不同，而且“免费”看茶艺表演的费用要从买茶中扣除，并且说“你们多花的冤枉钱就当是给我小曾的小费吧!”

接到投诉后，省旅游质监所立即要求旅行社作出书面答复。在对事件调查核实后，旅行社立即对导游曾小姐进行了严厉的批评，并作出停止其带团一个月的处理。同时，旅行社向投诉者作出诚恳的书面道歉，并愿意将购茶款如数退还，还在信中表示：“希望你们或你们的同事、亲朋好友，有机会能再来厦门旅游，给我们一个弥补的机会!我们保证能为你们提供满意的服务!”鉴于投诉者已将所购茶叶全部送人，而无法寄回，经旅行社与商场方面协商交涉后，商场同意给予八折优惠，退回总购茶款2890元的20％，计600元人民币。

由于旅行社的诚恳态度，使游客打消了不满情绪，并对旅行社及其导游在其他方面的问题也给予谅解，使这起较为棘手的投诉案件得以圆满解决。